Friday, October 10, 2008

Manejo de Conflictos en el Area de Trabajo



•El proceso de manejar un conflicto es resolver una disputa o un desacuerdo, redirigiendo adecuadamente los intereses de las partes para que queden satisfechos con el resultado.

•Está resuelto cuando las partes involucradas comprenden la posición del otro y están dispuestos a discutirlo y tratar de llegar a soluciones satisfactorias para todas las partes.


Existen situaciones entre empleados donde posiblemente sea el comienzo de un problema, he aquí una situación en la cual podemos presenciar un futuro conflicto:


Situación:



“Carmen, la nueva capataz, acaba de sentirse rechazada por Carlos, el mecánico. Cuando le solicitó a Carlos que trabajara un par de horas extraordinarias el viernes de la semana próxima por la tarde, pero Carlos se negó. Ella quedó con la duda, Carlos se opuso ¿porque ella se lo pidió en forma demasiado cortés, usando las palabras por favor? o, ¿porque ella es mujer? o, ¿porque Carlos quedó resentido cuando ella obtuvo el puesto de capataz que ambos habían codiciado?”



Sabemos que Carmen está sintiendo un conflicto interno causado por la tensión y emoción negativa de esta interacción. Podríamos decir que Carmen y Carlos acaban de experimentar las semillas de un posible conflicto, pese a que tal vez nunca confronten sus sentimientos mutuamente. La próxima vez que Carmen tenga que pedirle un trabajo a Carlos, ¿cómo lo hará? Tal vez de un modo más abrupto o menos cortés. Carlos, a su vez, puede reaccionar en forma negativa al comportamiento de Carmen, dando rienda a un ciclo de interacción negativa.


Como manejar un conflicto:


•Identificar mi emoción, lo que siento: coraje, frustración, miedo ansiedad.
•Tratar de calmar estas emociones: respirar profundo, salir y tomarse un espacio.
•No ver el conflicto como algo personal
•Aceptar la responsabilidad por parte del problema.
•No atacar al otro aunque uno se sienta atacado.
•Ganar perspectiva discutiendo el asunto con otra persona.


Una vez logramos calmarnos y tener control de nuestras emociones, entonces podemos pensar claramente, empatizar con el otro y llevar a cabo una serie de conductas que ayuden a la solución del conflicto.


Para lograr manejar un conflicto:


• Mantener contacto visual mientras le hablan.
• Evitar usar la palabra “tú” (esto puede evitar culpar), utilizar mejor el “yo” (ej. Yo siento…”)
• Permitir que la otra persona ventile sus ideas y sentimientos.
• No interrumpir a la otra persona.
• No juzgar a la otra persona.
• Repetir lo que la otra persona ha dicho para verificar si lo hemos entendido: (empatía)
•Poner nuestras ideas en paréntesis.
• Parafrasear lo que hayamos escuchado.
•Dejarle saber en qué áreas estamos de acuerdo y en cuáles no lo estamos.
• Logre pequeños acuerdos.
• Demostrar que entendemos el punto de vista del otro.


Ocho pasos para solucionar un conflicto:



1. Definir el problema.
2. Aclarar necesidades.
3. Generar posibles opciones.
4. Evaluar las opciones propuestas.
5. Desarrollar un plan de acción.
6. Desarrollar un plan de contingencia.
7. Evalúe el resultado.
8. Haga ajustes, de ser necesario.


Técnicas para manejar el conflicto:


1. Indagar- es el proceso de entender el punto de vista de la otra persona explorando sus ideas, opciones y razonamiento. Estrategias para indagar:


· Parafraseo: repetir en mis propias palabras lo que dijo la otra persona para verificar si entendimos su posición. Ejemplo (lo que tú me quieres decir es…)


· Preguntas abiertas: estas son preguntas que comienzan con qué, cuándo, cómo y dónde. Paréntesis: lograr mantener la mente abierta para poder escuchar a la otra persona. Bajar el volumen de mi conversación interna.


2. Abogar- es el proceso de influir en las opciones y comportamiento de otra persona, exponiendo opiniones y sugerencias y explicando las razones para ellas. Guías para abogar:


· Declarar nuestras presunciones y nuestro razonamiento.
· Describir nuestros sentimientos: ¿cómo me siento sobre lo que escucho?
· Distinguir lo que son datos de interpretaciones y opiniones.
· Revelar nuestra perspectiva o el ángulo donde estamos observando un argumento.
· Ofrecer ejemplos concretos que expliquen nuestro razonamiento.

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